Zaakgericht werken: met een focus op de tevredenheid van alle gebruikers

Tevredenheid van de gebruikers staat centraal bij zaakgericht werken. Deze zijn grofweg te verdelen in drie categorieën, namelijk:

• de interne medewerkers (de beheerders en de behandelaars)
• burgers en bedrijven die een aanvraag doen
• externe partijen zoals andere overheidsorganisaties
  

Het behalen van tevredenheid is voor deze drie gebruikersgroepen best lastig. En ook als het behaald wordt, biedt het nog geen garanties voor de toekomst. Om ze tevreden te houden , zul je je processen moeten blijven optimaliseren. Evalueren is én blijft dus nodig. Zijn er niet te veel administratieve handelingen voor iedereen? Halen interne medewerkers hun deadlines wel?

Succesvol zaakgericht werken binnen de overheid

Belangrijk is dat iedere procesgang makkelijk is na te gaan, met traceerbare, transparante processen. Daarnaast moeten alle benodigde data beschikbaar zijn. Het analyseren van data en deze naar kennis omzetten, helpt immers om in de processen bottlenecks op te sporen en op te lossen. Datagedreven werken is onlosmakelijk verbonden met de visie voor zaakgericht werken om een steeds betere dienstverlening te realiseren, op alle vlakken.

Wanneer klanten organisatiebreed dezelfde werkwijze in processen kunnen aanhouden – met dezelfde herkenbare, transparante dienstverlening – biedt dit gemak voor de samenwerking tussen interne gebruikers, en ook voor die met externe betrokkenen. Een uniforme werkwijze vergemakkelijkt het delen van kennis en data. Als alle stappen en overwegingen (zaakgericht) worden gedocumenteerd en overzichtelijk beschikbaar zijn, ontstaat er meer grip en sturing op doorlooptijden en afhandeling van je zaken.

Ontwikkeld met alle gebruikers

Bij xxllnc Zaken zetten we in op een aanpak die gericht is op de gebruiker. We hebben een platform ontwikkeld met input van onze gebruikers, gebaseerd op open-source. Overheidsorganisaties die onze applicatie gebruiken, kunnen zich aansluiten bij de gebruikersvereniging van xxllnc Zaken. Deze vereniging is onze partner in dialoog over thema’s die voor iedereen van belang zijn, zoals verdere ontwikkeling en de servicevoorwaarden (SLA). Voor inhoudelijke samenwerking werken we met verschillende expertgroepen, bestaande uit medewerkers van de opdrachtgevers die met hun expertise een concrete bijdrage leveren aan de ontwikkeling. Voor functioneel beheerders biedt ons community-platform een laagdrempelige manier om in contact te blijven met elkaar en met het team van xxllnc Zaken. Op het forum worden features, wensen en andere zaken rondom het zaaksysteem besproken.

Onze visie op zaakgericht werken

Zo hebben we samen met onze klanten ook een nieuwe productvisie opgesteld voor xxllnc Zaken. Hierin beschrijven we hoe we de rol van het zaaksysteem zien in de komende jaren en op welke thema’s we het systeem strategisch verder gaan ontwikkelen. De ontwikkelthema’s die we samen met de gebruikersvereniging hebben benoemd, zijn onder meer:

• Digitaal centraal: We blijven traditionele kanalen ondersteunen, maar richten ons sterk op het verder ontwikkelen van digitale kanalen, zodat ook processen steeds meer van begin tot eind digitaal worden;
• Eén oplossing voor zaak- en documentbeheer: Generieke functionaliteiten voor ‘out-of-the-box’ zaakafhandeling. Zaakgericht leveren van het resultaat staat centraal, maar ook documenten zijn hierbij belangrijk. Afhandeling kan gebruiksvriendelijk door één behandelaar worden uitgevoerd, of samen met verschillende partijen;
• Generieke koppelingen: Wij investeren in veilige en generieke koppelvlakken. Specifieke koppelingen worden gerealiseerd met een geïntegreerde enterprise service bus (ESB, xxllnc Koppelen);
• Snel zaakinformatie zoeken, vinden en ontsluiten: Alle informatie kan gemakkelijk en veilig worden ontsloten voor externe systemen en/of diensten;
• Zaakgericht archiveren: Wij zijn het centrale archiefsysteem en voldoen aan de wet- en regelgeving. Overdracht aan archiefdiensten is eenvoudig;
• Modern functioneel beheer: Klanten kunnen de oplossing zonder de leverancier beheren en hebben een selfserviceportaal voor het beheren en bewaken van de SLA.

Omdat de filosofie voor zaakgericht werken binnen deze ontwikkelthema’s de basis vormt, zijn gebruikers van xxllnc Zaken ook op lange termijn verzekerd van een modern en innovatief zaaksysteem voor het behalen van hun ambities in zaakgericht werken.

Organisaties die gebruik maken van xxllnc Zaken kunnen daarbij een ontwikkelingswens indienen om bepaalde thema’s verder te ontwikkelen. De product-owner gaat na hoe deze wens in de productvisie past, vergaart meer inzichten bij opdrachtgevers en de community, en schrijft een conceptuitwerking. Als de wens voldoende gedragen wordt en binnen de productvisie past, komt deze op de hotlist. Voor ze in de productieversie worden opgenomen, worden ontwikkelingen vanzelfsprekend eerst grondig getest.

Zelf de zaken in orde met xxllnc Zaken

In xxllnc Zaken hebben processen een generieke inrichting als uitgangspunt. Waar nodig kun je als gebruiker verder bouwen aan specifieke processen om je dienstverlening te optimaliseren. Omdat de generieke basis al staat, is er geen sprake van een nieuwe implementatie bij aansluitende teams. Met enkele aanpassingen in het zaaksysteem, zoals wijzigingen in autorisaties en sjablonen, kan een nieuw team vaak al live.

In het beheerportaal van xxllnc Zaken heb je zelf de regie over het zaaktypen- en gebruikersbeheer. Nieuwe gebruikers, autorisaties of processen kunnen onbeperkt worden toegevoegd, zonder technische consequenties. Ook integraties zijn gemakkelijk aan processen toe te voegen. Het platform omvat al een compleet pakket aan klantcontactmogelijkheden, zoals webformulieren, Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP) en ondersteuning voor klantcontactcentra (KCC). Ook publiceren kan direct vanuit het zaaksysteem, zonder een koppeling. Bij het werken vanuit één zaaksysteem hoeft een koppeling maar één keer te worden gelegd. De integratie is dan beschikbaar voor de gehele organisatie.

Wil je weten wat xxllnc Zaken specifiek kan toevoegen binnen jouw organisatie? We komen graag langs om samen vast te stellen wat nodig is om tot de meest efficiënte kennisdeling en samenwerking te komen! Voel je vrij om contact op te nemen met Arthur van Ulden jouw Customer Success Manager bij xxllnc Zaken. Hij vertelt je graag meer over wat xxllnc Zaken voor jouw organisatie kan betekenen. Je kunt hem mailen op arthur.vanulden@xxllnc.nl of bellen op +316 190 13 654.