Het waarderings­proces weer op de rit

Ieder jaar taxeren alle gemeenten in Nederland woningen en bedrijfspanden voor het vaststellen van de WOZ-waarde. Omdat de WOZ-waarde onder andere bepaalt hoeveel onroerendezaakbelasting (OZB) woningbezitters moeten betalen, is het belangrijk dat gemeenten ervoor zorgen dat de taxaties van goede kwaliteit zijn. De Waarderingskamer controleert en beoordeelt dit, zo ook bij de gemeente Steenwijkerland. Daar bleek met een negatieve beoordeling van 2 van de 5 sterren snel verbetering nodig. Door aan de slag te gaan met de xxllnc Waarderen app, de communicatie met inwoners te verbeteren en intern de regie te pakken, wist de gemeente in een jaar tijd een enorme kwaliteitsslag te maken.

Weer op het goede spoor

De alarmbellen rinkelen wanneer de gemeente Steenwijkerland van een 3-sterrenbeoordeling afzakt naar 2 sterren en daardoor dreigt onder toezicht gesteld te worden. De opdracht is daarmee simpel: zo snel mogelijk het waarderingsproces en het opleggen van de OZB-aanslagen op de rit krijgen, zodat de beoordeling weer voldoende wordt (of meer). Om dit te realiseren, besluit de gemeente te gaan samenwerken met het Belastingen team van xxllnc en de applicatie xxllnc Waarderen (voorheen 4Woz 2.0) te implementeren.

Een volledig nieuwe groepsindeling

In het plan van aanpak wordt al snel de keuze gemaakt om een volledig nieuw waarderingsmodel uit te werken en niet langer het bestaande te blijven repareren. Als eerste stap hierin wordt samen met xxllnc Belastingen een nieuwe groepsindeling gemaakt. Op eigen initiatief wordt de Waarderingskamer hier ook meteen bij betrokken. Zo kon tussentijds al getoetst worden of de nieuwe indeling klopte. De gemeente Steenwijkerland is namelijk een complexe gemeente door de vele vrijstaande unieke objecten die zich niet met elkaar laten vergelijken. Zo is de ene woning bijvoorbeeld wel met de auto bereikbaar en de andere niet. Het uitgangspunt voor de nieuwe indeling was dorp A dan ook niet met dorp B te vergelijken. Voorheen werd dit wel gedaan en daar ging het steeds mis.

Vertrouwen in de gemeente een boost geven

De negatieve beoordeling van de Waarderingskamer op de WOZ-uitvoering straalde daarnaast uit naar de inwoners van Steenwijkerland. Zo was het gebrek aan vertrouwen gelijk merkbaar aan de grote hoeveelheid WOZ-bezwaren, vaak ingediend door zogenaamde No-Cure-No-Pay (NCNP)-bureaus. Om dit vertrouwen terug te winnen en de klanttevredenheid te verbeteren, heeft de gemeente gezorgd voor:

• Toegankelijke en heldere communicatie, bijvoorbeeld door meer met infographics te werken en teksten in B1 Nederlands te schrijven;
• Feedbackmogelijkheden, om zo processen en informatie met inwoners te evalueren.

Voormelden helpt bij waarderen

Het verzorgen van een goede taxatie met een ijzersterke onderbouwing mag in dat rijtje zeker niet ontbreken. Hoewel het door de pandemie niet altijd mogelijk was om bij mensen binnen te kijken, is het taxatiebestand met behulp van voormeldingen toch goed ingericht. Met een voormelding maak je gegevens die van invloed zijn op de waardebepaling inzichtelijk en controleerbaar voor woningeigenaren. De gemeente Steenwijkerland besloot op advies van xxllnc Belastingen iedereen met een woonhuis te benaderen en alle toetsbare onderdelen voor te leggen.

Eén van die onderdelen was bijvoorbeeld de oppervlakte van het woonhuis. Waar eerst op basis van inhoud werd gerekend, zijn gemeenten vanaf 1 januari 2022 verplicht alles op basis van oppervlakte te berekenen. In de voormelding werd dan ook gevraagd of het aantal vierkante meters klopte. Niet alleen heeft dit gezorgd voor betrouwbare gegevens, ook heeft dit veel gedaan met het vertrouwen. Om het in het vervolg nog beter te doen, is de voormelding geëvalueerd. De bevindingen waren ook handig voor de verdere verbetering van de applicatie en zijn daarom gedeeld met het Belastingen team.

Gemeente Steenwijkerland ligt in de kop van Overijssel, telt 44.341 inwoners en taxeert jaarlijks 24.142 WOZ-objecten. Een bijzonder gebied van 330 km² aan water-, riet- en boslandschappen afgewisseld met pittoreske stadjes en dorpen.

Intern de regie weer terug

Maar om het gehele proces weer helemaal onder controle te krijgen, was ook intern verbetering nodig. De regie miste in het team. Daarnaast waren de procesaansluitingen die zorgen voor een goede taxatie niet optimaal. Zo werd alles één keer per jaar op een vast moment gewaardeerd, wat zorgde voor een enorme berg aan objecten. Inmiddels wordt alles nu netjes maandelijks bijgehouden.

Ook zijn taken duidelijk afgebakend en wordt kennis weer goed benut. Van de 30 aandachtspunten en 12 verbeterpunten uit het onderzoeksrapport van de Waarderingskamer, zijn er nog maar 4 aandachtspunten en 2 verbeterpunten over. Bovenal blijkt het gebruik van goede software te zorgen voor meer grip. Zo is met xxllnc Waarderen het aantal verkochte huizen in een specifieke wijk nu met één druk op de knop inzichtelijk, en zijn overzichten van het aantal WOZ-beschikkingen voor de administratie snel uitgedraaid.

Minder bezwaren en een positieve beoordeling

De gekozen strategie om samen met xxllnc Belastingen en met behulp van software helemaal opnieuw te beginnen, communicatie met inwoners te verbeteren en interne processen te optimaliseren, werkt. Met als twee belangrijkste graadmeters voor succes: het aantal bezwaren en een positief waardeoordeel van de Waarderingskamer. In slechts 2 weken tijd waren er al zo’n 60% minder bezwaren ingediend door particulieren. Uiteindelijk bleek dit in totaal om zo’n 51% minder bezwaren te gaan. Ook is de gemeente inmiddels in het bezit van een 3-sterrenbeoordeling van de Waarderingskamer, die naar alle waarschijnlijkheid dit jaar nog wordt uitgebreid naar 4-sterren.

Plan voor de toekomst

Naar de toekomst toe zet gemeente Steenwijkerland hoog in: “Voor ons is het aantal bezwaren het meest waardevolle, meetbare resultaat. Die geven min of meer aan of de inwoner vertrouwen in je heeft. En aan de andere kant is het belangrijk dat de toezichthoudende instantie daar een positief waardeoordeel over geeft. Maar stel dat we straks 5-sterren hebben, maar we hebben ook nog steeds 1000 bezwaren, dan hebben we nog niks bereikt.”, aldus Carel Beke (Coördinator Belastingen en Financiële Administratie bij de gemeente Steenwijkerland).

Het verwerken van de eerder verkregen feedback uit de enquêtes is dan ook nog steeds het plan, net zoals het opzoeken van de dialoog met inwoners. Het streven is daarnaast het voortraject van de bezwaren te verbeteren en om nog meer datagedreven actie te ondernemen met behulp van de xxllnc Waarderen app. Bijvoorbeeld door te onderzoeken in welke wijken het meest bezwaar wordt gemaakt om vervolgens concreet te kunnen sturen op verbetering. En tot slot; gewoon weer langsgaan samen met de taxateur, zodat je zelf kunt zien en begrijpen waarom een woning aan de linkerkant meer waard is dan aan de rechterkant.

Waarderingskamer

De Waarderingskamer controleert of gemeenten en samenwerkingsverbanden de Wet Onroerende zaken (Wet WOZ) goed uitvoeren, zodat inwoners en bedrijven erop kunnen vertrouwen dat de kwaliteit van de WOZ-taxaties goed is. Voor de beoordeling hiervan, richt de Waarderingskamer zich op:

• De interne controle op de volledigheid van de WOZ-administratie.
• De voortgang van WOZ-processen en de resultaten hiervan, zoals verwerking van bouwmutaties of een snelle afhandeling van bezwaren.
• De kwaliteit van de taxaties en van de gegevens (objectkenmerken) die voor de taxaties worden gebruikt.

In 5 stappen geeft de Waarderingskamer een algemeen oordeel op basis van sterren. Daarbij betekent 1 ster ‘moet dringend worden verbeterd’ en 4 sterren ‘Goed’. Als een gemeente langer dan twee jaar een algemeen oordeel van 4 sterren heeft, is de situatie stabiel en krijgen zij een 5-sterrenbeoordeling.

Voor dit succesverhaal is Carel Beke, Coördinator Belastingen en Financiële Administratie bij de gemeente Steenwijkerland, geïnterviewd. In deze rol is hij onder andere verantwoordelijk voor het verbeteren van het WOZ-proces.