Succesverhaal GBTwente

In 2 stappen een WOZ-bezwaar indienen

Om de afhandeling van een WOZ-bezwaar makkelijker te maken, besloot het gemeentelijk belastingkantoor GBTwente in 2021, de xxllnc Bezwaren app te testen.

Ieder jaar ontvangen woningbezitters een brief van de gemeente over de vastgestelde waarde van hun huis: de WOZ-waarde. Deze waarde is bepalend voor de hoogte van belastingen en heffingen. Wanneer je het niet eens bent met deze vastgestelde waarde, kun je een WOZ-bezwaar indienen. Maar dat blijkt zo makkelijk nog niet, waardoor No Cure No Pay (NCNP)-bureaus hiervoor steeds vaker worden ingezet. Een crime voor gemeenten, maar uiteindelijk ook voor particulieren zo blijkt. Om dit probleem aan te pakken, ontwikkelde xxllnc Belastingen in samenwerking met GBTwente de xxllnc Bezwaren app.

 

Hulp bij het indienen van een WOZ-bezwaar gratis?

Steeds vaker krijgen gemeenten te maken met ingediende WOZ-bezwaren door zogenaamde No Cure No Pay (NCNP)-bureaus. Een gratis service voor woningbezitters, waarbij al het werk uit handen wordt genomen. Blijkt het ingediende bezwaar gegrond? Dan betaalt de gemeente het NCNP-bureau een verplichte onkostenvergoeding. Dat verklaart waarom deze service zo populair is. Wat velen zich alleen niet realiseren, is dat de proceskosten die gemeenten hiervoor moet maken inmiddels de pan uit reizen. En dat het alleen de NCNP-bureaus zijn die er beter van worden. Want om als gemeente bovengenoemde kosten te kunnen dragen, worden belastingtarieven het jaar daarop namelijk automatisch verhoogd.

Bezwaarafhandeling kan makkelijker

Het gemeentelijk belastingkantoor GBTwente probeert daarom al jaren in samenwerking met gemeenten door inzet van informatieve communicatie, het groeiend aantal No Cure No Pay-bezwaren te verminderen. Helaas zonder het gewenste effect. GBTwente besloot daarom vorig jaar de aanpak te veranderen en te focussen op het verlagen van de drempel zelf bezwaar te maken, door het versimpelen van het proces. Want waarom uitleggen hoe je makkelijk bezwaar maakt, als je bezwaar maken makkelijker kunt maken? In samenwerking met GBTwente ontwikkelden we daarvoor de xxllnc Bezwaren app, een beveiligde webapplicatie waarbij inwoners van de betreffende gemeente zelf snel en makkelijk bezwaar kunnen indienen.

Over GBTwente
Het gemeentelijke belastingkantoor GBTwente stelt voor tien gemeenten de WOZ-waarden vast en verzorgt het proces van heffen en innen van belastingen. Landelijk is GBTwente daarmee een van de vijf grootste belastingorganisaties.

GBTwente start pilot met xxllnc Bezwaren app

Om het succes van de Bezwaren app in de praktijk te kunnen ervaren, startte GBTwente een pilot. Inwoners ontvingen naast hun WOZ-belastingaanslag, ook een persoonlijke brief met een unieke QR-code. Het scannen van deze unieke QR-code leidde naar de beveiligde webapplicatie. Geen ingewikkeld inlogscherm, maar direct alle relevante gegevens van de belastingaanslag inzichtelijk. Binnen enkele minuten en in slechts 2 stappen, konden inwoners bezwaar maken. Alle ingediende bezwaren werden daarna automatisch door koppeling met het zaaksysteem als zaak geregistreerd, om vervolgens stapsgewijs af te kunnen handelen.

Wat heeft de pilot opgeleverd?

Door het gebruik van de xxllnc Bezwaren app is het aantal No Cure No Pay-bezwaren bij GBTwente met ongeveer 20% gedaald (1). Wel zijn er 55% meer bezwaren binnengekomen vergeleken met vorig jaar, al zien zij dit zelf juist als een mooi moment om extra klantcontact te hebben. Zo bleek tijdens veel van de gesprekken met inwoners dat zij niet begrepen waarom de WOZ-waarde zoveel was gestegen. Na telefonisch uitleg door een taxateur werd bij ⅓ van de QR-bezwaren al ingetrokken.

Ook heeft het aantal extra ingediende bezwaren geleid tot het evalueren van bestaande werkstromen, om op die manier nog meer te kunnen verbeteren. Zo heeft GBTwente een deel van de uitspraken door een robot laten voorbereiden en zijn 37% meer bezwaren telefonisch afgehandeld (1). Kortom, door inzet van de xxllnc Bezwaren app en persoonlijke communicatie met inwoners, heeft GBTwente een basis gelegd voor een nieuwe, betere vorm van dienstverlening.