Van accountmanagement naar strategische samenwerking

Waar traditioneel accountmanagement vaak draait om het verkopen, willen wij ons richten op het helpen realiseren van de doelen van onze klanten. Dit doen we via een proactieve samenwerking, met tevredenheid en lange-termijnrelaties als belangrijkste pijlers.

“We willen af van de traditionele aanpak waarbij het puur om de verkoop van software gaat,” vertelt Job. “In plaats daarvan richten we ons op de samenwerking met onze klanten, met als doel samen maximaal succesvol te zijn.”

Waarom een Customer Success Manager?

Gemeenten hebben niet alleen behoefte aan functionele software, maar ook aan gerichte ondersteuning om hun doelstellingen te realiseren. Dit betekent dat onze CSM-medewerkers nauw betrokken zijn bij onze klanten en vroegtijdig kunnen inspelen op signalen. “We weten wat er speelt, met welke complexe vraagstukken gemeenten te maken hebben, en denken actief mee,” zegt Job. “Zo kunnen we tijdig bijsturen.”

Job, afgestudeerd toegepast psycholoog, kwam in 2023 bij xxllnc als Customer Success Manager vanwege zijn affiniteit met zowel techniek als het sociaal domein. Naast zijn bestaande functie vervult hij sinds januari ook de rol van Community Manager CSM. Waarom die nieuwe rol?

“xxllnc is een organisatie die is ontstaan uit verschillende bedrijven. We hebben 23 CSM’ers die ieder hun eigen werkwijze hadden. Door CSM op een consistente manier te implementeren, zorgen we ervoor dat alle teams dezelfde klantgerichte aanpak volgen.”

Wat doet een Customer Success Manager?

Wat zal de klant hiervan merken? Iedereen krijgt zijn eigen Customer Success Manager, die helpt met alle vragen. Ook zal deze CSM’er klanten geregeld bijpraten over nieuwe ontwikkelingen, of het nu gaat om wetswijzigingen of nieuwe software, en daarin ook adviseren.

Omdat xxllnc is ontstaan uit een veelheid van bedrijven, hadden klanten voorheen vaak te maken met verschillende contactpersonen voor uiteenlopende diensten. De introductie van één vaste CSM lost deze versnippering op en biedt nu een duidelijk, centraal aanspreekpunt. Zo zijn klanten verzekerd van snelle, efficiënte hulp zonder omwegen.

Data en feedback als basis voor succes

Volgens Job zijn er twee elementen die Customer Success Management aandrijven: data en feedback. Door middel van nieuwe tools en methodes gaat xxllnc de komende tijd steeds meer op de behoeften en wensen van klanten anticiperen. De volgende middelen maken het mogelijk:

• xxllnc Support portaal: Nu al heb je als klant toegang tot een omgeving met onze contactgegevens. Je kunt hierin serviceaanvragen inschieten en tickets bekijken.
• Gebruikersoverleggen en klantendagen: Meerdere keren per jaar organiseren we bijeenkomsten met klanten, waarin je feedback kan geven en wij tips delen.
• xxllnc Succes: Met de introductie van een nieuwe tool meten we de klanttevredenheid structureel door middel van korte enquêtes. Deze mini-enquêtes worden op natuurlijke momenten verstuurd, bijvoorbeeld na een afgerond supportverzoek. Dankzij de korte opzet – maximaal drie vragen – kun je snel en eenvoudig je ervaring delen.

Alle data die door deze technologieën en gesprekken bij ons binnenkomen, gebruiken we om onze producten en dienstverlening te verbeteren. Wat we met al deze feedback doen, zullen we aan onze klanten presenteren tijdens onze gloednieuwe Voice of Customers (VoC)-meetings.

Customer Success Manager-vacatures

Het CSM-team blijft zich uitbreiden, en we hebben nog vacatures openstaan. Jobs uiteindelijke ambitie? “xxllnc is een fijne partner om mee samen te werken. En dat komt door mijn Customer Success Manager, want die bedenkt slimme softwareoplossingen voor de vraagstukken waarmee we worstelen.’”